Con el ánimo de mejorar la calidad percibida por nuestros clientes de PYMES, la empresa nos ha presentado el piloto del Proyecto 101 para PYMES, que empezará su andadura a primeros de septiembre. A partir del éxito en Gran Público del proyecto ISLA, se trata de replicar un modelo de gestión integral con el cliente (“Me quedo con tu gestión”) diferencial donde le acompañaremos en cada gestión con la comunicación a través de un solo interlocutor hasta su resolución y cierre.

Desde SUMADOS valoramos muy positivamente esta iniciativa que apoyamos con ilusión y queremos aprovechar para poner en valor la gran labor de los asesores y la importancia de su figura que, muchas veces, no consiguen una mayor satisfacción del cliente por causas ajenas a su gestión.

Desde SUMADOS también insistimos en que se les dote de los recursos y las herramientas adecuados y no se quede en un quiero y no puedo que defraude las expectativas, tanto internas como de cliente, impactando negativamente en su satisfacción.

En SUMADOS pensamos que hay que ser muy cuidadoso con los SLAs que se establezcan para las distintas áreas que dan servicio al asesor, y donde el único o principal KPI no debe ser el tiempo de respuesta, evitando las ya conocidas políticas de bandejas vacías que generen porcentajes elevados de devoluciones de gestiones sin resolver.

Además, creemos que es muy positivo que el piloto se lleve a cabo, tal y como habíamos solicitado, con personal interno voluntario, con la debida experiencia y al que se le dote de la formación adecuada. Lo cual será, a buen seguro, garantía de éxito.

Pensamos que el objetivo del piloto debería ser consolidar y extender el modelo(adaptándolo en lo necesario) a todos los clientes y segmentos.

Apostamos por que incidirá directamente en la satisfacción tanto de clientes(generando relaciones de confianza a largo plazo) como de los asesores y de los comerciales, lo que se traducirá en mejores resultados y en una mayor productividad ayudándonos a capturar  y mantener los clientes de más valor.

Las personas que participen de forma voluntaria, mientras estén en el piloto, tendrán garantías frente a involuciones en carrera comercial y al cobro de variable(garantizándose como mínimo lo que venían cobrando en trimestres anteriores) y unos objetivos adaptados con mayor foco en la palanca de satisfacción de cliente (aunque sin olvidar la venta que deberá ser distinta, no forzada) todavía por concretar.

Desde SUMADOS animamos a participar en el piloto a los compañeros y compañeras implicados.

Os seguiremos informando.

 

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